アトラシアンは、IT運用チームが顧客のニーズや要求に効率良く応えられるよう、製品やサービスを通じて支援を進めています。このブログでは、ITチームがより良いサービスを提供し、組織内のシステムやIT資産で何が起きているかを瞬時に把握するために追加された、Jira Service Desk Cloudの新しい機能を紹介します。

セルフサービスを促す新しいヘルプセンター

何かあった際、まずはじめにアクセスされるヘルプセンターは、サービス体験を左右する重要なポイントです。アトラシアンは、多くのお客様からのフィードバックを元に、より容易なセルフサービスを実現するため、ヘルプセンターを再設計しました。
Jira Service Desk Cloudの新しいヘルプセンター適切なサービスデスクやナレッジ記事を簡単に見つけられる、新しいヘルプセンター

ナレッジが前面かつ中央に配置されたことにより、顧客は自分で関連するナレッジベース記事を参照し、回答を見つけることができます。記事をヘルプポータルのホームページに掲載することで、セルフサービスが促され、エージェントの対応が必要となるチケット数が削減されます。

それでも顧客が問い合わせを必要とする場合には、各種窓口が見やすいカード形式で表示されるため、簡単に適切な窓口を探すことができます。

また、どのページからも検索バーにアクセスできるので、顧客がどこから始めれば良いかわからなくても、まずは検索することができます。

新しいドロップダウンメニューリクエスト作成のプロセスをガイドする新しいドロップダウンメニュー

さらに、新しいヘルプセンターでは、誤ったリクエスト提出を防止できるよう、ユーザーエクスペリエンスが改善されています。異なるカテゴリーやリクエストタイプをリンクでたどる代わりにチケット作成のプロセスをガイドするドロップダウンメニューが表示され、顧客はこれに沿ってチケットを提出できます。

こうしたヘルプセンターの改善により、セルフサービスでの解決が促進され、エージェントは重要な課題に集中することができます。

Jira Service Desk Cloudから直接ナレッジを管理

ナレッジベースの管理にかかるエージェントの負担を削減する改善もなされています。

Jira Service Desk Cloudから直接、ナレッジベース記事を検索したり管理できるようになりました。新しいナレッジのカテゴリー追加や、記事の最新更新日の確認も、Jira Service Desk Cloud上で行えます。

ナレッジベースの管理

組織にあるIT資産の状況を効率的に把握

ITプロフェッショナルの仕事でもっとも重要な仕事の一つに、組織内にあるIT資産のトラッキングとサポートがありますが、クラウドが台頭する今、IT資産はオンプレミスのデバイスに留まりません。サーバーやノートPCから、ソフトウェアのライセンスやクラウドサービスにまで及ぶため、より柔軟性が高く、幅広い用途に利用できるIT資産管理ソリューションが必要です。こうした背景から、先日ヨーロッパで行われたAtlassian Summitでは、Device42、Riada社のInsight、Oomnitzaと提携し、Jira Service Desk Cloud用 IT資産管理統合のベータ版を発表しました。

この統合により、顧客はリクエスト送信時に簡単に自分の資産を選択できるようになります。エージェントは、すでに利用しているIT資産管理ソリューションを利用して、Jira Service Desk内でサービスリクエストを資産に結びつけることができます。

顧客がチケットを開き、持っている資産を選択するだけで、エージェントはシリアル番号やOSといった資産の詳細に加え、該当の資産が記載された関連チケットも確認できるようになります。そこから、エージェントは簡単に影響評価を行い、組織内のIT資産の状態やライフサイクルの状況を把握し、より適したサービスを提供することができます。

IT資産管理統合機能

ぜひ、ベータ版の統合機能をお試しのうえ、正式版の発表までお待ちください!

外出先でのサービス対応を実現するモバイルアプリ

Jira Service Desk for Mobileにより、一流のサービス体験をデスクトップを超えて提供できます。Jira Service DeskがJira Cloudモバイルアプリの一部になったことで、エージェントは数タップで顧客にすばらしいサービスを提供できます。

Jira Service Desk for Mobile

このアプリを使うと、エージェントは一回のスワイプで課題のアサインやステータスの遷移ができ、チームは常にキューを把握することができます。また、直接顧客に返信したり、チーム内でコメントを送ることも可能です。さらにプッシュ通知により、チームが未達のSLAや緊急の課題にいつでもどこでも気づくことができるので、顧客のサービス体験を高めます。

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本記事で紹介した以上の機能強化は、ITチームが顧客の期待に応えるために必要なツールを提供し支援する、という私たちのミッションを促進させるものです。引き続き、Jira Service Desk Cloudの機能追加を行なってまいりますので、ぜひ、フィードバックをお寄せください。

もしまだJira Service Deskをお使いでなければ、まずは無料トライアル版からお試しください。

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About 亀山 奈緒

オンラインマーケティング担当。外資系計測器メーカーやソフトウェアベンダーで、マーケティングコミュニケーション・デジタルマーケティング業務に携わり、2018年6月にアトラシアン株式会社に入社。アトラシアン製品が日本の働き方を変えると信じ、これを広めるべく取り組みの毎日を送っています。

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