アトラシアン サポート を有効活用する方法

「全ての製品が順調に動作し、誰もサポート担当に問い合わせる必要がない、というのが理想的な世界です!」 – 匿名

アトラシアンのお客様で一度でも アトラシアン サポート に問い合わせる必要のあった方は、このまま続きをお読みください・・・。

  • 他のお客様がアトラシアン サポートと盛り上がっている一方で、自分の会話があまり捗っていないような気がしたことはありますか?
  • 課題の調査開始までに、時間がかかっていると感じますか?
  • 自分の求めている答えを得るまでに、毎回多数の質問に答えなくてはいけないと感じますか?

お客様がこのように感じてしまう理由を詳細に見て行く前に、いくつかの 面白い事実を見てみましょう:

  1. アトラシアンのサポートには「1 級」もしくは「2 級」といった区別はありません。シニアエンジニアはいるものの、全てのエンジニアは皆同じ扱いです。
  2. そもそも、アトラシアンにはサポートnerf guns アトラシアン サポート会社として誕生した歴史があります。かつて、マイクとスコット (共に当社の創業者) は J2EE 製品向けサポートを提供していましたが、自分たちの人生から煩わしさを取り除くために JIRA を構築したのがその始まりです。当時の社是は、「アトラシアン:あなたの世界をサポートします」でした。
  3. 当社のオフィスの多くでは「腕立て伏せアワー」というものを実践しており、決まった時間に全員が椅子から立ち上がると、腕立て伏せを開始します。
  4. 当社のサポートフロアでは、ナーフのダーツが飛び交っていたり、ヘリコプターが飛んでいる場合がありますが、それも日常的な光景です。
  5. アトラシアン内の他の部署同様、サポート部署も日々の業務の継続的な改善を目指しています。ShipIt とプロジェクトのローテーションは、その格好の機会となっています。

 

これらの点を念頭に、当社の見解をまとめました。以下は、 総体的なサポート体験を向上する上でのアドバイスです:

  1. Support zip – お使いのサーバー上にインストールされたアトラシアンのアプリケーションを使用中に課題が発生した場合、アトラシアンサポートはほぼ間違いなく Support zip の提供を求めます。これは、お客様のサーバー/インスタンスを検証して、インスタンスの背景で何が使用中かを把握するための、当社 (サポート) にとってのワンストップ・ショッピングなのです。Support Zip が、どのような課題のトラブルシューティングにも重要な役割を果たすという点に関しては、いくら強調してもし過ぎることはありません。
  2. 可能な限りのあらゆる情報 – 情報が多すぎるからといって、困ることはありません!お客様が提供してくれる情報は、多ければ多いほど良いのです。プロ・アドバイス: 課題を上手く説明できませんか? (例えば、英語が母国語でないか、詳細な説明を入力する時間がない場合。) スクリーンキャスト (動画) を送ってください!ほんの数分でできる上、大半の場合において課題の明確なイメージが即座に伝わります。 スクリーンショット、構成ファイル、データベースダンプ、あるいは設定等、思いついたものがあれば何でも送ってください。私たちが課題をより良く把握するための手立てになりえます。
  3. Support Entitlement Number (SEN) – 必要です!私たちには絶対に必要なのです!現に、当社では課題作成フォーム上で SEN を必須項目にするべきか、常に議論している状況なのです。しかし、是が非でも当社のサポートに問い合わせなくてはいけない、緊急のお客様からの課題をブロックしたくはありません。そのため、フォーム上では必須とはなっていないものの、インスタンスの履歴をより良く把握する上では必要なのです。要するに、それが無ければ、あまり奥まった内容までは調べられないのです。
  4. 通話 / スクリーンシェアに関する方針ここ数年間サポートで働いていた私の経験上、通話あるいはスクリーンシェアが実際に助けになる場合はごく僅かであると言えます。ログ、環境情報、また問題のシナリオに関するあらゆる詳細等から正しい情報を得られない限り、スクリーンシェアをしても闇雲にヒントを探すことになってしまいます。これでは、お客様にとっても、サポートにとっても効率的ではありません。もしも通話かスクリーンシェアで僅かながらのメリットが得られる状況であれば、担当のサポートエンジニアがそれを開始する日時/曜日の設定をお願いする形となります。当社方針の詳細に関しては、このページから確認してください。(参考: 日本語によるサポートについて)
  5. 信頼、信頼、信頼 – かつてアイザック・ウォッツは次のように語っています。「人を信頼するということは、人生で最も難しい行為の一つである。」信頼という行為は、成功を収めるあらゆるパートナーシップの基本ともなります。信頼は、サポートにも大きな関わりがあります。お客様と私たちは、いわば「一蓮托生」です。お互いがあらゆる努力を費やして、できるだけ早くすべての課題を解決することで、互いに最善の結果を得られるのです。
  6. 当社がより良いサポートを提供するには、お客様の協力が必要です – 私はアトラシアン サポートに多大なる誇りを持っていますが、現実にはまだまだ改善の余地が沢山ありますし、今後もあらゆる努力を惜しまずに正しい方向に進んでいきたいと思っています。当社のお客様 (そう、あなたです!) は、私たちの目標の舵取りに最適な人たちです。是非アンケートに記入して、私たちの仕事ぶりについて聞かせてください! 必ずお客様の意見に耳を傾け、物事を徐々に改善していくことを約束します。(smile)
  7. 急いでいる時は、Google で検索して解決策を探してください!アトラシアン サポート内で行われた作業の大半は、当社のドキュメンテーションバグ管理、もしくはフォーラム上で一般に公開されており、あらゆる問題の解決策を提供しようとしています。そのため、アトラシアン サポートのエンジニアが解決策を講じている間、お客様はお好きな検索エンジンで色々と調べてみてください!あっという間に自分で解決できて、驚くかもしれません。(参考: 日本語ドキュメンテーション)

最後になりましたが、私もお客様同様、「理想的な世界」を求めています。そこに到達するまでの間、もう少しだけ待っててくださいね・・・


*本ブログは Atlassian Blogs の翻訳です。本文中の日時などは投稿当時のものですのでご了承ください。
*原文 : 2015 年 4 月 24 日投稿 “How to be a super user when working with Atlassian Support

About Ruchi Tandon

I'm a support engineer at Atlassian's Amsterdam office, working with the JIRA family of products. Love cooking, dancing and nature. I was born in India, and travel back there each year with my daughter to visit and make sure she knows all about her heritage.

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