JIRA Service Desk 3 リリース: ITIL に対応したい IT チームに加え、非技術系チーム向けのサービス機能も提供

アトラシアンの社員は、ユーザーと触れあい、話を聞くことが大好きです。2 年前に開催された Summit 2013 で、アトラシアンは JIRA を IT チケットツールとして見ていた顧客に応え、JIRA Service Desk を紹介しました。Summit 2014 では、チケットを自由に発行できるようにエージェントベースの価格モデルを採用した新しい JIRA Service Desk を発表しました。そして今日、新たな進化を発表できることをうれしく思います。JIRA Service Desk 3 です!

当初から、JIRA Service Desk による当社のビジョンは、IT チームやサービスチームへ最高の体験をお届けすることでした。JIRA Service Desk 3 には、皆様に愛されている JIRA の全てが入っています。IT チーム向けの専用機能、例えばインシデント管理や問題管理、そして変更管理などです。さらに、JIRA Service Desk は今、価格やパッケージをシンプルにしたスタンドアロンのアプリケーションとして利用可能です。

今では 1 万を超える IT チームが JIRA Service Desk を信頼しています。その理由はこうです。

シンプルなサービス管理

従来の IT サービスマネジメントソリューションは、価格が高く導入に時間がかかり、カスタマイズが困難でした。当社は、JIRA Service Desk を使って初日からその問題を解決することを約束しました。これが、皆様に本当に喜んで使って頂けるサービスデスクを開発した理由です。そして、皆様がより早く価値を生み出せるように、IT チームやサービスチームがすぐに使える必要な機能をたくさん詰め込みました。

JIRA Service Desk 3 では、設定済プロジェクトテンプレートを新しく 2 つ用意しています。

• IT サービスデスク。IT チームのサービス管理に必要な全てが入っています。これには、インシデント管理、変更管理、問題管理、サービスリクエスト管理などを行うために用意した ITIL 用テンプレートも含まれます。
• ベーシックサービスデスク。技術系ではないサービスチームがすぐに利用開始できます。

情報をまとめて最大限に使いやすくできるように、ユーザーインタフェース (UI) にいくつかの変更を加えました。この新しい UI により、IT チームやサービスチームにとって一番重要なこと、例えばキューや顧客やレポートなどに、簡単に専念できるようになります。

 

皆様の顧客に喜んでもらえるように、JIRA Service Desk 3 に以下の機能を追加しました。

• 会話風の E メール通知。エージェントがロボットのような印象を与えてはいけません。コミュニケーションに人間味をだします。
• ドラッグ・アンド・ドロップでのファイル添付。言葉だけでは十分ではないことがあります。顧客とエージェントの両方が、簡単にファイルをチケットにドラッグ・アンド・ドロップできるようになりました。
• レポート機能の強化。主なチームパフォーマンス基準を監視します。成功を祝福し、改善の機会を識別します。
• 自動化エンジン。エージェントが重要な仕事に専念できるように、繰り返し作業を自動化します。

開発チームと IT チームがより良い関係に

当社は、開発と IT の間にある障壁を壊しています。これ以上、終わりのないチケットを背負うことはありません。メールの行きつ戻りつもなくなります。ステータス更新に際しコピー・アンド・ペーストも不要になります。もう古い IT チケットシステムとの頼りない統合もいりません。一時しのぎもしなくていいのです。二度手間となる仕事もありません。

JIRA Service Desk を使うことで、IT チームは簡単に開発者の輪に入り、インシデントとバグをリンクし、進捗状況を最新に保つことができます。これにより解決の時間を早めるだけではなく、IT と開発の間に重要なフィードバックループを作り上げることができるのです。この言葉は本当です:

「これらのアトラシアン製品を全て一緒に使うことで、私たちはもっと効率的になり、ワークフローを合理化し、より早くエンドユーザーの役に立つことができるのです」
– Puppet Labs の IT マネージャー、ニック・カニンガム

会社全体のサービス管理

JIRA プラットフォーム上に開発された JIRA Service Desk 3 では、技術系ではないサービスチームのために JIRA のパワーを拡張しています。サービスチームは、ベーシックサービスデスクのプロジェクトテンプレートを選択することで、サービス管理の成功事例を利用しやすくなっています。JIRA Service Desk 3 により、人事や法務などの技術系ではないサービスチームが素速く仕事を開始し、チケットを使う業務構造を作り、社員が簡単に自己解決できるように誘導できるのです。

「当社は最近、約 2 週間という開発期間で、契約管理チーム用に JIRA Service Desk を導入しました。それから 6 カ月間で、この単一統合ポータルにおいて 12,000 以上に及ぶチケットを扱いました。E メールは最大 30% 減少したと思われます」
– CSIRO のプロジェクトマネージャー、サラ・ブレイク

価格について

• エージェントベースの価格は、4 人以上のエージェントがいる場合 1 エージェントにつき 20 ドルに値下げしました (以前は 25 ドル)。
• エージェント数が最大 3 人までの小さなチームには、クラウド上で月額 10 ドルでご利用頂けます。
• JIRA Service Desk はスタンドアロン製品となりました。必要なのは JIRA Service Desk のエージェント ライセンスのみです。
• 自社サーバーにデプロイして使用されているお客様には、いくつかのエージェント数の価格帯において値下げしました。
• サーバー製品利用者向けに新しく 250 のエージェント数の価格帯を追加しました。
• 大規模な企業には、クラウド利用者でもサーバー利用者でも年間価格を最大 45,000 ドルに制限しています！

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サーバー製品をご利用中の方はこちらでインスタンスをアップグレードしてください。

追加リソース

既存顧客の皆様は Migration Hub をご覧下さい。今回の変更が与える影響を理解して頂くための情報をまとめています。

もっと詳しく知りたい方は 10 月 27 日 (火) のウェビナーにご参加ください。

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